Zwroty i reklamacje w e-commerce: co się zmieniło w prawie konsumenckim i jak zaktualizować regulamin?

Od 19 czerwca 2026 r. w całej Unii Europejskiej powinien działać w sklepach internetowych „przycisk odstąpienia od umowy”. W Polsce nie działa – i nie zadziała jeszcze przez jakiś czas, bo projekt ustawy wdrażającej został w maju wycofany z prac rządowych. Dla właścicieli e-sklepów oznacza to sytuację nietypową: obowiązek jest przesądzony, ale jeszcze nie obowiązuje. To niejedyna zmiana w obszarze zwrotów i reklamacji, która dzieje się w tym roku – poniżej porządkujemy, co już obowiązuje, co jest zawieszone i co wejdzie w życie jesienią.

Fundament, który się nie zmienił

Zanim przejdziemy do nowości – przypomnienie konstrukcji, na której wszystko się opiera, bo w regulaminach nadal spotykamy pojęcia sprzed 2023 roku.

• Odstąpienie od umowy (potocznie „zwrot”) – konsument kupujący na odległość ma 14 dni na odstąpienie bez podania przyczyny, niezależnie od jakiejkolwiek wady towaru. Wyjątki wynikają z art. 38 ustawy o prawach konsumenta i muszą być opisane precyzyjnie, a nie rozszerzane „na wszelki wypadek”
• Reklamacja z tytułu braku zgodności towaru z umową – od 1 stycznia 2023 r. w relacjach B2C obowiązuje reżim z rozdziału 5a ustawy o prawach konsumenta, a nie rękojmia z Kodeksu cywilnego. Hierarchia środków ochrony: najpierw naprawa albo wymiana (art. 43d), dopiero potem obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy (art. 43e)
• 14 dni na odpowiedź na reklamację – art. 7a ustawy o prawach konsumenta. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji za zasadną

Ten szkielet pozostaje. Nadbudowa nad nim zmienia się natomiast intensywnie.

Zmiana 1: „Odstąp od umowy tutaj” – obowiązek, który wisi w powietrzu

Skąd się wziął

Obowiązek wynika z dyrektywy (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r. Formalnie dotyczy ona umów o usługi finansowe zawieranych na odległość, ale przy okazji dodaje do dyrektywy 2011/83/UE nowy art. 11a – przepis o funkcji odstąpienia od umowy w interfejsie internetowym. UOKiK zastrzegł w uzasadnieniu projektu wprost, że rozwiązanie dotyczy wszystkich rodzajów umów zawieranych na odległość, a nie tylko usług finansowych.

Logika regulacji jest prosta: skoro zawarcie umowy online sprowadza się do jednego kliknięcia, odstąpienie powinno być równie łatwe. Wzorem był niemiecki „Kündigungsbutton”, funkcjonujący od 2022 r. Termin transpozycji do prawa krajowego upłynął 19 grudnia 2025 r., a stosowanie przepisów krajowych zaplanowano od 19 czerwca 2026 r.

Dlaczego w Polsce nic się nie wydarzyło?

UOKiK zaproponował, by nie pisać osobnej ustawy, tylko dołączyć te przepisy do procedowanego projektu ustawy o kredycie konsumenckim (UC82), który wdrażał równolegle dyrektywę 2023/2225. W projekcie funkcja odstąpienia miała trafić do nowych art. 30a i 30b ustawy o prawach konsumenta.

18 maja 2026 r. Prezes Rady Ministrów odwołał upoważnienie Prezesa UOKiK do prowadzenia prac legislacyjnych nad wdrożeniem obu dyrektyw, wskutek czego projekt UC82 został wycofany z prac Komitetu do Spraw Europejskich. Minister Maciej Berek poinformował, że prace zostaną rozpoczęte od nowa, a kluczowe jest wyeliminowanie ryzyka nadregulacji. Na dziś nie wiadomo, czy przepisy o „jednym kliknięciu” zostaną dołączone do nowej wersji ustawy kredytowej, będą wprowadzane osobnym projektem, czy znajdą się w jeszcze innej regulacji – ani kiedy miałyby wejść w życie.

Stan prawny

Obowiązek przesądzony, ale jeszcze nieegzekwowalny

Dyrektywa, która nie została przetransponowana, nie wywołuje bezpośredniego skutku wobec przedsiębiorcy. Dopiero z wejściem w życie przepisów wdrażających powstanie obowiązek udostępnienia funkcji odstąpienia oraz możliwość jego egzekwowania przez UOKiK.

Co to oznacza dla sklepu tu i teraz?

To pytanie, które najczęściej dostajemy od klientów prowadzących sprzedaż online. Odpowiedź wymaga rozdzielenia dwóch poziomów.

Jak będzie wyglądał obowiązek, gdy zmiana już wejdzie?

Kierunek jest przesądzony, a wymogi znane z treści dyrektywy i wycofanego projektu. Mechanizm ma być dwuetapowy:

• Funkcja wejścia – widoczna, jednoznacznie oznaczona (np. „Odstąp od umowy tutaj”), łatwo dostępna przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia, umieszczona w tym samym środowisku co zawarcie umowy – a więc w panelu klienta, nie w stopce
• Funkcja potwierdzenia – projekt przewidywał obowiązek potwierdzenia oświadczenia o odstąpieniu oznaczonego wyrazami „potwierdź odstąpienie od umowy” lub równoznacznie, dla wyeliminowania przypadkowych kliknięć

Do tego dochodzi formularz umożliwiający identyfikację umowy i konsumenta, automatyczne potwierdzenie otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku (z datą i godziną złożenia) oraz obowiązek informacyjny o istnieniu i umiejscowieniu funkcji.

Zmiana 2: platforma ODR już nie istnieje – a link do niej wciąż wisi w setkach regulaminów

Ta zmiana obowiązuje od ponad roku i nadal jest najczęściej wychwytywanym uchybieniem w regulaminach polskich e-sklepów. Rozporządzenie 2024/3228 przesądziło o likwidacji unijnej platformy internetowego rozstrzygania sporów: od 20 marca 2025 r. przestała ona przyjmować nowe skargi, a 20 lipca 2025 r. została całkowicie wyłączona.

UOKiK potwierdził, że przedsiębiorcy zamieszczający link do platformy ODR w regulaminach lub na stronach internetowych mieli obowiązek usunąć te informacje do 20 lipca 2025 r. Odsyłanie konsumenta do narzędzia, które nie istnieje, może zostać ocenione jako wprowadzanie w błąd – a w skali całego sklepu jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów.

Zmiana 3: prawo do naprawy – dodatkowy rok odpowiedzialności i nowy komunikat przy reklamacji

Dyrektywa (UE) 2024/1799 (Right to Repair) miała zostać wdrożona do 31 lipca 2026 r. Polska i tego terminu nie dotrzymała. Projekt nowelizacji ustawy o prawach konsumenta (UC154), przygotowany przez UOKiK, trafił do konsultacji w maju 2026 r.; przyjęcie przez Radę Ministrów planowane jest na III kwartał 2026 r.

Ustawa ma jednokrotnie wydłużyć o 12 miesięcy okres odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową, jeżeli konsument zdecyduje się na naprawę. Sprzedawcy będą mieli obowiązek informowania konsumentów o prawie wyboru między naprawą a wymianą oraz o możliwym przedłużeniu tego okresu o rok. Katalog środków ochrony się nie zmienia – zmienia się treść komunikatu po uznaniu reklamacji, a więc szablony odpowiedzi, komunikaty w panelu reklamacyjnym i zakres szkolenia obsługi klienta.

Uwaga branżowa

Sklep może wejść w rolę „producenta”

Odrębny reżim obowiązku naprawy poza odpowiedzialnością za zgodność z umową dotyczy m.in. pralek, zmywarek, odkurzaczy, suszarek, telefonów, urządzeń chłodniczych, wyświetlaczy, sprzętu do spawania, serwerów oraz skuterów i rowerów elektrycznych. Adresatem jest co do zasady producent, a w jego braku – upoważniony przedstawiciel, importer albo dystrybutor. Sklep sprzedający pod własną marką lub importujący spoza UE może więc przejąć te obowiązki.

Zmiana 4: nowe obowiązki informacyjne od 27 września 2026 r.

Rada Ministrów przyjęła projekt nowelizacji ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz ustawy o prawach konsumenta (UC111), wdrażający dyrektywę 2024/825. Przepisy mają wejść w życie 27 września 2026 r. – termin wynika wprost z dyrektywy o charakterze maksymalnej harmonizacji.

W mediach opisuje się ją jako „ustawę antygreenwashingową”, przez co łatwo przeoczyć, że istotna jej część dotyczy kart produktu i informacji przedumownych: obowiązek jasnego informowania o istnieniu prawnego obowiązku zapewnienia zgodności towaru z umową, o trwałości produktu, możliwości naprawy, dostępności części zamiennych oraz – przy towarach z elementami cyfrowymi – o okresie zapewniania aktualizacji oprogramowania.

Projekt nie tworzy nowych sankcji – daje natomiast Prezesowi UOKiK wyraźną podstawę do karania, przy czym kara co do zasady nie może przekroczyć 10 proc. obrotu z roku poprzedzającego rok jej nałożenia.

Checklista: co przejrzeć w regulaminie i procedurach

Dlaczego warto zrobić to jednym przeglądem?

Cztery opisane zmiany dotykają tych samych elementów: regulaminu, interfejsu, karty produktu i szablonów obsługi. Wdrażanie ich osobno oznacza cztery odrębne projekty, cztery rundy uzgodnień z działem IT i czterokrotne ryzyko, że jedna zmiana rozjedzie się z drugą.

Kancelaria Adwokacka SOLCZAK

Zaktualizuj regulamin, zanim zrobi to za Ciebie UOKiK

W Kancelarii Adwokackiej SOLCZAK prowadzimy kompleksową obsługę prawną firm oraz sklepów internetowych – od audytu i przygotowania regulaminu, przez procedury zwrotów i reklamacji, po wsparcie w postępowaniach przed Prezesem UOKiK. Pomagamy również w zakresie doradztwa podatkowego związanego ze sprzedażą online. Jeżeli regulamin Twojego sklepu nie był przeglądany od 2023 roku, jesień 2026 r. jest ostatnim dobrym momentem, żeby to nadrobić.

Umów bezpłatną konsultację